道歉

有人道歉是說一句對不起，還順手砍道歉對象兩刀的？ 這種不甘不願的道歉，其實他的潛文本是： 「對啦我說髒話啦不好意思，但是我說髒話是有道理的啦！」 完全是毫無悔悟之意，不但侮辱了被辱罵的對象， 也給聽到者裝笑維，侮辱了聽到者智慧。 ----------------------------- 九月間，Netflex執行長海斯汀(Reed Hastings)在部落格中，以一封標題為“我搞砸了”的信向大眾道歉， 同時在信中簡要地宣佈，以後將由快斯特(Qwikster)公司來處理耐飛利的DVD網路業務。 　　整個事件引發了二萬七千多筆的網友回應，造成耐飛利的顧客數大幅下降，公司的股價暴跌。 這個拙劣的溝通行為，現在已經成了危機溝通處理的經典錯誤示範。 我們可以從海斯汀的錯誤做法中，學到哪些教訓？ 　　溝通專家費思克(Rosanna M. Fiske)在她的部落格指出， 首要的課題是，企業的領導者該如何善用溝通技巧，讓數位時代的危機不要更加惡化。 不是發自內心的道歉，只會讓原本的問題變得更加惡化。 儘管耐飛利的執行長在影片中始終面帶微笑，但耐飛利的顧客對他的意圖卻心存懷疑。 　　這個危機之所以處理失當，關鍵在於： 要輓救受損的聲譽，你必須策略性地清楚解釋兩件事： 一、到底是哪裡出了錯； 二、你做了什麼事來改正這個情況。 此外，保持冷靜客觀的態度，不要讓後悔的情緒蒙蔽了你的判斷力。 　　那麼，究竟該如何讓道歉產生最好的效果？ 遵從下列幾個原則，讓你在對外溝通或危機處理時，不會鑄成大錯： 　　-盡量簡單。只講重點，不要離題。 仔細思考你的目的是什麼：你想要彌補公司所犯的錯？還只是想平息股市投資者的怒氣？ 假如你的答案是後者，那麼你最好別道歉，因為此舉只會讓顧客更加生氣。 　　-心口合一。假如你是真心對公司的行為感到後悔，那麼就簡要地表達你的悔意與歉意就好，不要畫蛇添足。 長篇大論地為自己辯解，只會產生反效果。顧客只會把你的道歉解讀為“藉口一大堆”。 　　-重申企業核心價值與承諾。發生問題的時候，許多人會問，這家公司怎麼會犯下如此大錯？ 遇到這種情況時，企業領導者應該重申企業價值，並承諾會遵守此核心價值。